加强作风建设   切实改进服务

秦周顺

（河南林州市人民医院.河南林州.456550  ）

 

 

1 做法

一线工作

要求机关人员深入一线，岗位前移，走动式办公，主动服务临床。坚持药械、总务线周询问制和医护质量每周督导，做到事前有预案，落实有时限，服务有反馈，跟踪有效果。通过管理部门一线工作，现场发现并解决问题。追求管理“短路”，提高工作效率，彻底改变以往设备故障维修不及时、不到位问题。同时，患者对医疗服务过程中出现的任何诉求，也可通过党办开展的“满意度调查”走访，及时梳理反馈，努力现场解决，很好的消除了医患纠纷苗头。一线工作法是院科两级考核的一项重要机制，通过规范督导和反馈促进，保证了各项工作良性运行。

开门办公

为方便员工、患者反映问题和相关人员业务办理，正常上班时间，上至院领导，下至各职能科室，必须敞开办公室房门，开门办公。开门办公体现的是一个团队对服务对象和社会的一种尊重，同时，畅通服务渠道，敞开工作流程，缩短了工作人员和服务对象的空间距离和心理距离。开门办公看似简单一件事，但展示的却是我院开明办院的一种态度与亲民和谐的一份诚意。

按时办结

（1）急事不过天，如突发公共事件、患者投诉、医疗纠纷、设备维修、上级下达的临时任务等；（2）小事不过周，如人力资源调配，小型仪器购置等；（3）任务不过月，每月确立的重点工作项目，月初有安排，每周有督导，月底有评价；（4）计划不过年，对职代会通过的年度计划，必须按照制定的台账进度不折不扣圆满完成。

坐好接待

在门诊楼设立院长接待室和便民服务室。院长接待室由院领导轮流出坐，是我院畅通言路、开明办院、民主办院的重要窗口和平台，是听取患者和员工意见建议、实现高效服务的一个重要载体。便民服务室由各职能科主任轮流值班，是集中对患者退费、退药、服务投诉等接待办理的窗口，患者就诊过程中的任何不便与问题，都属于便民服务室职责范畴。所有“两室”工作的参与者，自觉地将按时出坐、坚守岗位、文明接待、高效服务作为刚性要求，认真履责，不辱使命，使院长接待室、便民服务室成了医院精神文明建设和打造服务型团队的重要窗口和示范基地。

每月下乡

让父老乡亲不出家门就能享受正规医疗服务，让基层医疗机构的医生能够接受了解医学 知识，让人民群众了解掌握健康的生活方式，拓展服务项目，延伸服务时空，成为我院多年的文明服务追求。充分发挥三级医疗网络龙头资源优势，每月坚持利用双休日、节假日组织党员专家到农村山区为百姓义诊；坚持到基层卫生院开展专业知识讲座和医疗技术查房；坚持到机关、街道、乡镇、学校、企业、农村等开展健康知识教育讲座。通过下乡，履行医院公益职能，担当肩负的社会责任，送去了党和政府对人民疾痛冷暖的关心与厚爱。

坚持业务

“专家治院”是我院实施科学办院的一项重要管理举措，而专家治院的核心就是坚持业务。一是每周三为固定业务日，院领导、职能科主任凡具备技术职务者，按专业到对口科室进行业务查房、参与手术、观摩病历、出坐门诊等。行政管理人员不但不能丢掉业务，而且还要成为本专业学术带头人和技术权威，进而成为医疗质量的管理行家；二是临床科主任每天必须审阅本病区一份住院病历，认真修改，督导完善，以此促进低年资医师进步成长；三是病区护士长每天必须静脉穿刺一例患者，要求示范操作，作好记录，使护理质量和护理品质得到有效提升。

一线包科

为更好地发挥管理层对临床一线工作的协调和促进作用，采取院领导、职能科主任分科包干的形式，对22个临床科室行政、医疗等各项工作实施动态管理督导，责任到人，奖惩分明，年终盘点。一线包科的主要任务有：旁听科朝会，列席业务学习，督促新技术、新项目开展，督导临床路径实施、督促核心制度落实，推动科室创新管理机制，推进年度目标实施。一线包科起到了管理的桥梁作用，既向一线员工传递党委的关心慰问及治院理念，又是推动各科工作的重要手段。

强化纪律

纪律是团队的灵魂，是团队高效运转的保证。作为救死扶伤的医疗机构，纪律更包含有严肃的时间观念、严谨的岗位意识、严格的责任精神等内涵。严格规定集体活动纪律，院领导和职能科室带头示范，从业务学习、病历讨论，到参加各种培训和大小会议，准时到场、准时参会成为坚持多年的一项刚性纪律。加强总值班和二线值班，指导协调在一线，守岗履责当榜样，使总值班和二线值班不仅成为值班期间的行政管理和技术权威，更成为全院的监督岗和示范岗。