健全改进机制   提升服务水平

秦周顺

二、体会

1、服务靠改进，改进要主动

服务改进需要借脑、借力、借势。坚持开好患者家属座谈会、医技后勤与临床服务促进座谈会，坚持认真开展好满意度调查、出院随访、社会走访、模拟患者等，均是主动寻求和借用改进监督力量，服务改进不能仅仅停留在管理层，需要紧紧依靠大家，面对面零距离沟通，诚恳地征求患者、家属、员工的意见建议和需求，引导大家主动参与到医院服务改进中来，共同查找发现工作中的薄弱环节。患者或家属对医疗过程及服务，如医生一天查几次房，护士巡视几次，就诊流程、床单元设施、饭菜质量、环境秩序等，他们感受的最真切，意见建议最中肯。因此服务改进必须从分析问题入手，找准切入点，改到实处，改出实效。

2、服务见差异，服务无止境

随着人民生活水平的不断提升，人们就医保健需求不断提高，未来医院之间发展竞争横向比大的差异是服务，纵向比大的差异也是服务。如本院开展的快捷报告服务，血尿常规、超声诊断、胃镜检查、急诊拍片、CT检查限时15分钟出报告；平诊CT、核磁检查、免疫三项、微量元素测定1小时出报告；病理切片72小时出报告等。快捷就是差异服务，时间提早的背后虽是员工超常的付出，但为病人节约了时间，提供了方便。工作中的每个环节都有改进余地，服务无止境，只要诚心实意改进，就能始终找出不足，迎头赶上。

3 、服务在细节，真功在点滴。

服务贯穿于就医的每个过程，覆盖每个环节，取决每位员工，关乎每位患者。从病人进入医院的那一刻起，就能充分享受到细节服务管理所带来的便捷，如全天候文明导诊、分层分区收费与药房、环形取药窗口、周到舒适的候诊设施、便民服务室、亲情担架服务队、空腹抽血早餐、陪护椅、微波炉等。只有持续抓好“三全、三不、四到位”管理，即：全员、全面、全程；不棚架、不脱节、不糊弄；人到位、物到位、说到位、做到位，夯实细节，点滴改进，才能最终实现系统服务的完美。

4、“三好”要持续，持续靠机制。

 “三好”浓缩着以人为本、执医为患、持续发展、医患和谐的理念与要求，三个方面十八项要求，没有一项是多余、苛求和空洞的。服务好，才能做到方便；质量好，才能实现安全；医德好，才能追求价廉。“三好”有如三足鼎立，不可分割，不可偏废。“三好”要持续，必须与行风建设、文明建设紧密结合起来，健全一套比较完整的教育培训、约束监督、考评奖惩、改进完善的长效机制，互促互补，相得益彰。如开展的满意度调查，通过门诊或床旁与患者沟通的过程，一举三得，既能使患者感受到被关注关心的温暖，又能及时表扬或警示医护服务的优劣，而且调查结果将直接与“十佳医生”、“十佳护士”、“服务之星”、“三好员工”评比挂钩，运用到晋职、晋升、评先、评优中。只有建立健全有利于调动广大医务人员工作积极性与创造性的改进机制，才能既疏通改进渠道，又不乏改进动力，持续有效改进服务，提升质量。

我院自去年开展“三好一满意”活动以来，从建立健全服务改进机制入手，本着真改改好的要求，征求并落实服务改进意见及建议200余条，提升了服务水平，赢得了病人及家属的一致好评。