国家邮政局:去年快递投诉满意度仅50.9分
时间:2015-03-05 05:53:49 来源:亿邦动力电商时代5 点击量:157
近日,国家邮政局对外公布的2014年快递服务满意度调查结果显示,全国快递行业售后环节的投诉服务满意度得分较低,仅50.9分。从消费者反映的问题件类型及投诉原因看,确保快件准时送达仍是快递服务目前的主要改进方向。
为持续改善快递服务质量,促进行业健康有序发展,国家邮政局委托专业第三方于2014年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。此次调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的19个城市。调查的快递企业为2013年国内快递业务总量排名前10且服务水平较好的品牌。
调查显示,用户对于快递行业的服务品质基本认可,快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升,2014年总体得分为73.7分,较2013年提升1.0分。
此次调查结果还显示,消费者在选择快递品牌时,考虑的主要因素依次为“时效”(占比26.4%)、“价格”(占比22.7%)和“服务”(占比14.4%)。此外,消费者对寄往三、四线城市快件的服务满意度较高,得分为77.3分,显示出“快递西进”、“快递下乡”工程较好地满足了用户需要。
调查还显示,2014年快递行业口碑得到增强,用户口碑阻力指数由2013年的0.59下降到2014年的0.25,行业总体正面口碑多于负面口碑,部分企业如顺丰、中通、申通具有良好的口碑效应;快递行业的公众形象稳步提升,公众对快递服务的总体期望趋于理性平稳,快递服务前后端差异进一步缩小,行业整体均衡性向好发展。
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